Здоровый бизнес История частной клиники, которая не наживается на своих пациентах

«Больница на Тургеневской» — это многопрофильная частная клиника в центре Москвы, которая в этом году отмечает 18-летие. Сначала это были три кабинета, а в этом году — три этажа в том же здании. Принципы работы всегда были неизменны: низкие цены и человеческое отношение к каждому пациенту. Марина Шаталова руководит клиникой с первого дня. Она рассказала, почему честная клиника — это реально.

«Врач должен быть духовником»

Я управленец и никогда не хотела быть врачом. Меня интересовал бизнес в целом, я хотела с позиции руководителя увидеть, как врачи общаются с пациентами, создать доверительные отношения. «Больница на Тургеневской» была моей пробной площадкой, но я развиваю ее до сих пор. Здоровый бизнес затягивает.

В 1998 году мы начинали с трех кабинетов. Скоро займем уже три этажа в том же здании. Что помогло нам так вырасти и пережить несколько кризисов? Во-первых, человеческие отношения. Я считаю, что каждый врач должен быть духовником — уметь разговаривать с пациентом, чтобы тот мог спокойно рассказать о наболевшем, искренне и без недомолвок описать проблему.

Во-вторых, я хочу, чтобы медицина была доступной. Мы придерживаемся и будем придерживаться этой политики. Только так можно снизить процент смертности и повысить культуру контроля здоровья. Изначально мы не делали больших наценок, а в 2012 году открыли собственную лабораторию прямо в больнице. Об этом мало кто знает, но себестоимость лабораторных исследований очень низкая, а на московском рынке огромные наценки. Мы просто ведем себя честно и поддерживаем низкие цены, какого-то секрета тут нет. В связи с этим у нас очень большой поток пациентов, а кабинеты никогда не простаивают.

Рука на пульсе

Много внимания я уделяю подбору персонала, лично провожу собеседования. Все врачи, которые работают в команде, соответствуют моим требованиям к уровню квалификации и моральным принципам. В начале 2000-х годов была проблема нехватки кадров, но в связи c сокращением и закрытием государственных больниц в последние годы у нас, наоборот, большой конкурс — до 50 резюме на одно место. Я рассматриваю кандидатов только от 40 лет, с большим опытом работы. Очень хотелось бы брать молодых специалистов, но пока мы не можем себе этого позволить: времени на обучение нет.

Если специалист к нам попадает, он, как правило, остается надолго. С некоторыми сотрудниками мы вместе с самого начала — 18 лет. То, чему они здесь на практике научились, никогда не получить в вузе. Однако несмотря на все усилия по отбору и контролю персонала находятся врачи, которые пытаются нажиться на схеме лечения. Тогда мы выносим предупреждение. Если врач продолжает делать что-то неправильно, его увольняют.

15 лет мы методом проб и ошибок разрабатывали систему оценки эффективности сотрудников. Сейчас на рынке предлагается много решений для автоматизации работы частных клиник, но полностью готовых нет. Я считаю, что задачу по разработке такой системы должны ставить практики-управленцы, которые знают, какие показатели нужно анализировать и когда.

Поэтому мы работаем с собственными алгоритмами. Программное обеспечение не идеально, но я всегда могу зайти в программу и в течение минуты сказать, какой специалист продуктивен, а какой нет. Каждый врач раз в два месяца обязательно проходит проверку. Мы смотрим, как он назначает лечение и общается с пациентом, оцениваем результат и эффективность лечения. У нас специалист не сможет назначить что пожелает, потому что есть стандарты: при определенных жалобах нужно назначать определенные обследования. Мы «прошили» эти стандарты в так называемые «акции» — стандартизированные алгоритмы лечения с выгодной стоимостью. Таким образом лечение получается одновременно безошибочным и недорогим. При этом я никогда не даю указания: «Даже если у пациента ничего нет, назначайте как можно больше». Если врач допускает ошибку, мы предупреждаем об этом пациента и исправляем ее. Если назначается что-то лишнее — мы готовы вернуть деньги. Бизнес должен быть открыт людям.

Врачи в эфире

Основным каналом привлечения пациентов для нас всегда было радио. Реклама на популярных радиостанциях обеспечивала стабильный поток. Но в 2013 году вышла поправка к федеральному закону «О рекламе», где запрещается рекламировать медицинские товары и учреждения, упоминая о состоянии здоровья человека. Это резко ограничило варианты рекламных сообщений. Клиники и аптеки сильно «просели». Мы нашли решение этой проблемы: просветительские эфиры. Это длинные (до 30 минут) заранее записанные ролики в формате разговора. Врач из нашей клиники и ведущий обсуждают, при каких симптомах надо обследоваться. Каждый ролик посвящен отдельной «акции» и повторяется в эфире примерно полгода. Сейчас сотрудничаем с семью радиостанциями и одним телеканалом в Москве. По нашему опыту, наиболее популярные темы эфиров — это урология и андрология.

Эффективность рекламы на радио можно быстро оценить: сразу после эфира поступает большое количество звонков и записей. Если ажиотажа нет — значит, ролик неэффективный, нужно записать новый.

За все годы работы мы почти не рекламировались в интернете. Понятно, что сегодня нужно обязательно прорабатывать этот канал, чем мы активно займемся в ближайшее время.

С традициями в будущее

Осенью 2016 года мы перешли на круглосуточный режим работы, потому что уверены: люди мало обследуются из-за высокой стоимости услуг и отсутствия времени. Мы убираем оба барьера. Вы можете приехать ночью без пробок и обследоваться на оборудовании последнего поколения. Ночью нет скидок на лечение, но цены остаются доступными.

Мы давно хотим расширяться, и этой осенью удалось найти финансирование. После нескольких встреч инвесторы площадки StartTrack вложили в нас 15 миллионов рублей — это позволит арендовать и обустроить новый этаж, закупить оборудование и увеличить рекламный бюджет. В планах — открыть операционные отделения и палатный комплекс. Чтобы перебить сезонность (летом заметно снижение количества обращений), мы открываем направление косметологии. Я всегда говорю, что нужен поток, а для этого нужно много оборудования. Нас очень сдерживало программное обеспечение, ведь оно тоже должно быть готово к масштабированию. Теперь есть средства, и мы будем расти.

В частной медицине важно открыто общаться с клиентами. Когда вы относитесь к пациентам по-человечески, они вам доверяют, оставляют положительные отзывы, а самое главное — возвращаются и приводят знакомых. За сентябрь 2016 года наша посещаемость увеличилась на 13 процентов, а если сравнивать с предыдущим годом — почти в три раза; постоянно растет средний чек. Мы стараемся становиться лучше, мы будем расти, но всегда останемся доступной и доброй клиникой. Ведь именно эти старые принципы позволили нам выжить.

Если вы хотите вложить средства или привлечь инвестиции в свой проект через StartTrack, можете зарегистрироваться и подать заявку на официальном сайте площадки.

Статья подготовлена по материалам StartTrack