Отель «Марриотт Новый Арбат», расположенный в сердце Москвы, на Арбате, открыл свои двери всего год назад. Сегодня это жемчужина российской сети Marriott и один из самых успешных отелей всей цепочки. «Лента.ру» встретилась с генеральным менеджером отеля Ги Годе и расспросила его о том, как гостиничный бизнес чувствует себя в кризис и почему россияне всегда хорошо одеваются.
«Лента.ру»: Отель существует год. Какие важные изменения произошли для отеля за это время?
Ги Годе
Годе: Хорошая новость заключается в том, что мы постоянно развиваемся, каждый месяц мы увеличиваем свой market share, то есть долю присутствия своего бизнеса на рынке. Именно этим показателем мы измеряем успешность нашего бизнеса.
В чем заключается доля присутствия на рынке?
Московский рынок можно сравнить с большим пирогом. У кого-то больший кусок пирога, кто-то довольствуется меньшим. Когда ты заходишь на новый рынок, то у тебя, скорее всего, либо совсем нет кусочка, либо он очень мал. По мере того как ты развиваешься, порция твоего пирога увеличивается, то есть увеличивается доля твоего присутствия на рынке. Этот показатель является основным индикатором успеха.
Сказался ли кризис на вашем бизнесе?
Нет, кризис на нас никак не сказывается, потому что у нас не было докризисной базы. И это наше преимущество перед другими отелями. Конечно, это нелегко, но в тот момент, когда рынок силен и на нем наблюдается большой спрос, легче открыть свои двери. Люди к тебе придут сами.
Однако, когда рынок находится в ослабленном состоянии, тебе приходится яростнее бороться за посетителей.
Когда ты открываешь отель или любой другой бизнес в хорошие времена, при наступлении тяжелого периода приходится быстро адаптироваться к новым условия, копить деньги, сохраняя при этом прибыль.
У нас не было опыта работы в «хорошие времена», поэтому, когда мы вышли на рынок, то просто адаптировались к новым условиям. У нас в этом плане было меньше головной боли.
Когда ты начинаешь работать в условиях ослабленного рынка, ты сам себе говоришь: хорошо, рынок сейчас падает, из всех номеров, которые есть в моем распоряжении, я выставлю только половину, потому что я буду медленно расти. Тем самым я уже с самого начала урезаю свои издержки. По мере того как развивается мой бизнес, я постепенно увеличиваю расходы.
Повлияла ли внешнеполитическая ситуация на ваш бизнес?
Нет, абсолютно нет. Более 50 процентов наших клиентов — россияне.
Собираетесь ли вы развивать ваш бизнес в сторону Востока?
Да, конечно. Китай, Корея, Япония, Индия — мы уже стали понемногу выходить на этот рынок.
Есть ли какая-то статистика по восточным гостям? Каково их соотношение по сравнению с европейскими?
Российские клиенты составляют более половины нашей аудитории, затем идут американцы, потому что мы располагаемся рядом с американским посольством. Затем идут гости из Европы. Во многом соотношение гостей из Европы и России зависит от времени года. Летом большую роль играет туристический аспект. Однако количество западных гостей растет. Более того, недавно мы стали первым отелем Marriott в России, который получил сертификат China-friendly («Дружественный Китаю»).
Для того чтобы иметь возможность принимать китайские делегации, необходимо иметь определенный набор услуг в отеле, например, национальную еду в ресторане, брошюры, переведенные на китайский язык и так далее. Всего пару недель назад мы получили этот сертификат и теперь готовы принимать китайских гостей. Благодаря ему мы смогли выйти на китайский booking.com, а также имеем право размещать свой сайт в китайских туристических брошюрах. А это значит, что люди тебя увидят и начнут тебя выбирать.
Поменялся ли спрос на номера за последние годы, особенно в кризисные. Стали ли больше заказывать люксы или, наоборот, номера класса эконом?
Спрос на разные категории номеров есть всегда. Все зависит от такого, как ты играешь. Например, наш бренд — премиальный, а не класса люкс, как, например, Ritz-Carlton. Он, как бренд категории люкс, имеет больше сьютов, по сравнению с остальными категориями номеров. Премиальный же бренд может позволить себе иметь другой состав номеров. В нашем отеле есть три вида: класс люкс, номера с увеличенной площадью и номера повышенной комфортности. На сегодняшний день мы создаем новый тип номеров. Пока мы его называем Superior, потому что он займет нишу между номерами Стандарт и номерами повышенной комфортности. Главным критерием Superior будет вид, открывающийся из окон. Мы заметили, что среди наших гостей увеличился спрос на комнаты с видом на Арбат.
Когда гость уже вселился в отель и получил отличное обслуживание, он с большой долей вероятности захочет вернуться. Что вы делаете для того, чтобы повысить лояльность?
Во-первых, у нас бренд, которому верят и доверяют. Кроме того, недавно мы запустили русскоязычную версию нашего сайта mariott.com.ru, рассчитанную на российских пользователей. Развитие цифрового и интерактивного маркетинга составляет большую часть всей маркетинговой стратегии отеля Marriott. Это значительно облегчило процесс бронирования номеров.
Также программа лояльности Marriott — одна из самых сильных в отельной индустрии, и мы продолжаем ее развивать. Некоторые люди возвращаются к нам для того, чтобы продолжать получать баллы. Это невероятно помогает.
Однако наибольшее внимание мы, конечно же, уделяем обслуживанию гостей. Если пользователь удовлетворен уровнем сервиса, он обязательно оставит свой отзыв на сайте booking.com или tripadvisor. Для нас на локальном уровне нет смысла тратить деньги на рекламу, если есть возможность развиваться с помощью довольных гостей. Это очень хороший и сильный инструмент.
Вы работали по всему миру. Есть ли какие-то трудности, которые возникают непосредственно при работе в России?
Нет. Я думаю, что это зависит от того, насколько ты морально готов. Безусловно, различия имеются, и их не всегда легко преодолеть. Например, когда ты приезжаешь в страну, где ты никогда раньше не был, ты начинаешь о ней судить с позиции своей культуры, своего образования и религии. Что касается меня, я считаю, что никто не прав и не виновен. Я научился не судить других, хотя по молодости я часто это делал. Тем самым я загонял людей в рамки, а это, к сожалению, никуда не годится, ведь ты сам закрываешь дверь.
Есть люди, которые строят стены, а есть люди, которые прорубают в них окна. Я скорее отношу себя ко второму типу людей. Когда речь идет о другой стране, первостепенная вещь — это принятие. Толерантность и принятие. Это может не всегда совпадать с твоими предпочтениями, но это ведь всего лишь дело вкуса. Как только ты морально готов, переезд в другую страну становится не таким сложным. Самое главное — понять, как это работает. Как только ты «сечешь фишку», ты вливаешься в поток.
Есть отличная поговорка: «Со своим самоваром в гости не ходят». И то правда. Если ты попытаешь пойти против течения, зачастую у тебя просто ничего не получится. Даже если и получится, то ты наживешь себе кучу врагов. Ну уж точно не приобретешь друзей.
Есть ли у вас какая-то яркая история, связанная с русской культурой?
В России отличные повара. Здесь люди умеют готовить. Я был этому чрезвычайно удивлен. Особенно меня поразило качество еды. Это касается не только ресторана в моем отеле, но и многих других заведений. Если я возьмусь оценивать уровень сервиса, пожалуй, это будет «могло бы быть и лучше». Здесь, в России, люди принимают сервис таким, какой он есть. А вот еда, начиная от маленьких кафешек и заканчивая ресторанами в отелях и просто ресторанах, — она намного выше классом, чем во многих других местах. Даже во Франции.
Во Франции люди тоже умеют и любят готовить, однако это вовсе не означает, что если ты зайдешь в любое место, то сможешь вкусно поесть. За 25 лет во Франции произошло много изменений, и когда я возвращаюсь туда, даже обычный сэндвич стал не таким вкусным, как раньше. Нет гарантии, что ты зайдешь в ресторан и сможешь там вкусно поесть.
Здесь же, в Москве, где бы я ни бывал, еда хорошая, отличная или превосходная. Я по большей части говорю о Москве, потому что еще не успел посетить другие российские города. На мой взгляд, еще один московский плюс — люди очень хорошо одеваются. И мужчины, и женщины. Они умеют себя преподнести.
Очень показательными в этом плане были собеседования, которые я проводил при приеме на работу в Москве. Единицы из приглашенных приходили одетыми в свободном стиле.