Телекоммуникационные компании — крупнейшие поставщики цифровых услуг. Еще несколько десятилетий назад развитие в сфере телекоммуникаций достигалось через техническое усовершенствование сетей, а сейчас оно требует переосмысления всей системы организации бизнеса. «Лента.ру» и портал «СберПро» рассказывают, что будет ключевым драйвером изменений.
Наиболее высокий уровень возврата внутренних инвестиций компании дает роботизация кол-центров, которая происходит с помощью внедрения технологий RPA и RDA (Robotic Desktop Automation). Они конвертируют данные из разных каналов в один формат — это позволяет кардинально минимизировать возможные погрешности. Роботы могут и собирать данные клиентов в ходе звонка, чтобы передать их операторам. Информация, находящаяся под рукой у специалиста, в два раза сокращает время разговора с клиентом. Внедрение этой технологии в «Дойче Телеком» снизило среднюю длительность звонка с 20 до 7 минут.
Зачастую компании не привлекают экспертов, а самостоятельно переводят на автоматизацию процессы, делегируя роботу часть задач сотрудников. Однако возможности, предоставляемые технологией RPA для телекоммуникационных компаний, гораздо шире. У большинства провайдеров существует целый пласт не регламентированных, но ежедневно повторяющихся задач, и именно их можно передать роботам. Например, функции переноса данных между системами, подготовки отчетности и анализа заявок клиентов.
Первостепенная задача — выявление стандартизированных процессов и разработка сценариев их автоматизации. Существует два способа реализации этого этапа.
Первый способ — привлечение консалтинговой компании, которая проведет опрос работников и сформирует тепловые карты их ежедневных рабочих процессов, из которых будут выбраны повторяющиеся наибольшим числом людей. После чего будет сделан анализ возврата необходимых на автоматизацию инвестиций. В среднем такой проект может занимать от шести календарных месяцев.
Второй способ — внедрить специальные решения класса Process Discovery. Программа будет установлена на рабочих станциях и проведет запись всех действий пользователей в рабочих приложениях на протяжении пяти дней. В работе над массивом данных будет задействован искусственный интеллект, целью которого станет поиск отдельных процессов, которые можно автоматизировать, после чего будет налажена связь с пользователями, ежедневно выполняющими эти процессы, для того, чтобы понять логику их действий в ситуациях с различными вариантами. Полученные данные Process Discovery автоматически загружает на сервер разработки, где начнется программирование алгоритмов роботов. Использование этой технологии снижает затраты на разработку робота до 70 процентов.
Последовательно работая с несколькими отделами и исследуя проводимые ими операции, менеджмент компании получит информацию об уровне рутинных задач во всей организации. Это позволит оценить, что наиболее эффективно автоматизировать в первую очередь и какие сценарии для этого стоит задействовать.
Многие заказчики задумываются о возможности со временем менять используемые технические решения или работать с несколькими решениями одновременно. При внедрении технологии RPA этот вопрос отпадает сам собой. Актуальные RPA-платформы не зависят от значительных мощностей и удобны во внедрении, что избавляет от необходимости создания параллельного центра компетенции или расширения штата сотрудников.
Есть несколько сценариев роботизации.
— Бэк-офисный (unattended). В этом сценарии робот функционирует на сервере без привлечения сотрудника и поочередно выполняет рабочие задачи.
— Фронт-офисный (attended). Робот устанавливается на компьютер сотрудника и становится его виртуальным ассистентом.
— Гибридный. Сотрудник приступает к выполнению задачи и передает ее на сервер, где задачу доделывает робот. Этот сценарий приводит к двустороннему взаимодействию между сотрудником и роботом, что избавляет от необходимости постоянного мониторинга за действиями робота.
Подробнее о том, как автоматизация влияет на работу компании, читайте на новом портале для большого бизнеса «СберПро».