Сбербанк, крупнейшая финансовая организация в России, запустил программу "Очередей.net", в соответствии с которой к началу 2012 года время ожидания в очередях для клиентов банка должно сократиться до 10-15 минут. Об этом пишет газета "Ведомости" со ссылкой на директора департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексея Черникова.
Новая программа запущена по распоряжению президента Сбербанка Германа Грефа. Ранее проведенное в 17 отделениях банка исследование показало, что сейчас клиенты Сбербанка стоят в очередях в пиковые часы по 30-40 минут, а в обычное время - около 20 минут.
В соответствии с нововведениями во всех отделениях Сбербанка планируется внедрить гибкий график, при котором в особо напряженные часы и дни работы (к примеру, выплаты пенсий) обслуживать граждан будут максимальное число сотрудников, в том числе и руководители отделений. Также банк предполагает ввести новую систему мотивации работников: она предусматривает, что до половины размера премий будет зависеть от числа проведенных операций с клиентами и времени их ожидания в очередях.
Кроме того, для сокращения очередей в кассах Сбербанк продолжит переориентировать клиентов на так называемое дистанционное обслуживание (платежные терминалы, банкоматы и интернет-банкинг). Как пишет газета "Коммерсант", к сентябрю текущего года организации удалось перевести на каналы удаленного обслуживания около половины расчетных операций, ранее проводящихся через кассы (к примеру, оплата услуг ЖКХ). Это стало возможным в том числе потому, что с 1 июня Сбербанк ввел в Москве комиссию на оплату услуг ЖКХ в размере двух процентов от суммы платежа. При этом в банкоматах комиссия за указанные операции составила только 0,5 процента.
К концу 2011 года, указывает "РБК daily", через дистанционные каналы самообслуживания планируется проводить до 70 процентов всех операций Сбербанка. В будущем также предполагается, что сотрудники организации смогут проводить как платежные операции, так и презентации продуктов Сбербанка с помощью планшетных компьютеров наподобие iPad.
Ранее Сбербанк проводил и другие мероприятия, направленные на улучшение обслуживания клиентов. В конце прошлого года сообщалось, что кредитная организация планирует установить в отделениях устройства, которые смогут оценивать то, насколько довольны клиенты, по их голосу и выражению лица. А годом ранее Сбербанк отказался от обеденных перерывов во всех отделениях Москвы и Санкт-Петербурга.